Почему я не продаю «внедрение Битрикс24»

Я не продаю «внедрение Битрикс24». Звучит странно для компании, которая этим занимается, поэтому объясню, что стоит за формулировкой.

Коробка закрывает типовое. Работа начинается там, где типовое кончилось.

Что коробка умеет сама

Сделки, задачи, чаты, календарь, штатный обмен с 1С — в Битрикс24 это устроено хорошо. Настроить воронку, завести роли, подключить телефонию, включить обмен — понятная работа с понятным сроком. Мы её делаем, и делаем аккуратно.

Но это настройка, а не проект. Разница не в объёме часов. Настройку можно описать заранее и целиком: вот список, вот результат. У проекта так не выходит, и ниже — почему.

С чего начинается проект

С одной фразы: «так Битрикс24 не умеет».

Её произносят по-разному. Согласование идёт по своему маршруту, и штатный бизнес-процесс под него не ложится. 1С считает не так, как ждёт типовой обмен. Данные нужны там, где портала нет: в мессенджере, на сайте, на другом портале, на телефоне человека без учётной записи.

Общее у этих задач одно. Система сама по себе работает, но процесс компании в неё не помещается.

Два пути

Дальше у задачи два пути, и выбор между ними редко делают осознанно.

Первый — подрезать процесс под систему. Маршрут согласования упрощают до того, что умеет коробка. Отчёт собирают из тех полей, которые есть. На бумаге внедрение завершено.

А потом люди достраивают систему сами. Появляется общая таблица, в которой «на самом деле» ведут учёт. Появляется чат, где принимают решения, которые система не видит. Появляются отметки «для отчёта», которые ставят задним числом. О том, почему файл побеждает учётную систему, у нас есть отдельная статья; о настройках, смысл которых уже никто не помнит, — ещё одна.

Работа никуда не исчезла. Она переехала туда, где её не видно, и держится на памяти конкретных людей.

Второй — достроить систему под процесс. Своё приложение там, где интерфейса коробки не хватает. Свой бизнес-процесс там, где маршрут сложнее типового. Своя интеграция с 1С там, где штатный обмен передаёт не то или не так.

Это дороже на старте. Зато процесс остаётся таким, каким он нужен компании, а не таким, каким его согласилась принять программа.

На каком пути работаем мы

На втором. С одной оговоркой, которая важнее самого выбора.

Типовое ставим там, где оно работает. Писать своё ради своего — та же ошибка, что и подрезать процесс, только дороже. Когда штатного обмена с 1С хватает, мы настраиваем штатный. Когда задачу закрывает готовое приложение из Маркета, берём его. Инструмент выбираем под узкое место — мы и у себя так устроены, об этом статья про воронку, от которой мы отказались.

Своё пишем там, где процесс не помещается в коробку. Фотоотчёты сети заправок, которые проверяющий смотрит в Битрикс24, не выезжая на станцию. Согласование договоров и заявок на оплату со своими маршрутами и сверкой с 1С. График отсутствий, который считает дни по производственному календарю. Это разные отрасли и разные задачи, но начинались они одинаково — с фразы «так Битрикс24 не умеет».

Как понять, что у вас проект, а не настройка

Три признака, по которым это видно до начала работ.

1. Рядом с системой живёт таблица. И в таблице данные свежее, чем в системе.
2. Решения принимают в чате, а в систему заносят результат — или не заносят.
3. Отчёт для руководителя собирают руками, хотя «всё есть в CRM».

Если узнали своё — коробка у вас уже не справляется, и дело не в том, что её плохо настроили.

Софт под процессы, а не процессы под софт.

— Егор Цыганков