Нужна ли вам воронка продаж? Как мы у себя отказались от CRM-стадий и оставили задачи

Мы внедряем корпоративные системы, в том числе CRM. А у себя от классической воронки сделок отказались. При этом задачи ведём жёстко — и знаем по опыту, во что обходится обратный подход. Расскажем, как пришли к такой конструкции и почему инструмент стоит выбирать под узкое место, а не под то, «как у всех».

Задачи в чатах: учёт не исчезает, а перекладывается

Во многих компаниях задачи ставятся двумя способами: голосом по телефону и сообщением в чате. Дальше — ежедневник, если исполнитель успел записать. У такой задачи нет срока, нет ответственного и нет того, кто проверит.

Постановка голосом рациональна. Сказать — три секунды. Завести задачу в системе — минута: поля, формулировка, усилие в момент, когда торопишься. Чат всегда под рукой и не сопротивляется. Поэтому голосом ставят даже там, где система есть.

Плата отложена во времени:

задача из чата существует только в памяти поставившего и услышавшего;
ленту переписки уносит вниз за день;
невыполнение никто не замечает, потому что проверяющий не назначен;
о задаче узнают один раз — когда она сорвалась и стала проблемой.

Эту конструкцию мы знаем не со стороны. Когда клиент отказывается вести задачи в трекере — в своей системе или в нашей, — заявки и поручения продолжают течь через чаты. Тогда мы с руководителем проекта каждый день вручную просматриваем десятки чатов и вылавливаем оттуда пропущенные заявки, задачи и обращения. Отказ клиента — его право и привычный способ работать. Наш ежедневный проход — просто цена: пропущенная заявка стоит дороже часа чтения переписки.

Работа по учёту задач никуда не исчезает, когда от неё отказываются. Она перекладывается — на память, на ежедневник, на ручной труд того, кому потеря дороже всех.

Почему у нас нет воронки

Теперь о том, как устроено у нас самих.

Что есть:

клиенты и карточки клиентов;
жёсткий таск-трекинг: каждая задача привязана к клиенту, задачи складываются в проекты; на крупных внедрениях это цепочки задач и подзадач, связанные диаграммой Ганта, с расписанными ответственными;
учёт выполненных работ и списанного времени: собственная разработка считает, сколько и какому клиенту выставить за месяц;
база знаний: отдельная система по контексту задачи находит в ней похожий случай и подсказывает решение, а после приёмки задачи клиентом сотрудник пишет короткий бриф, который становится дополнением к базе.

Чего нет — воронки. Причина в устройстве входящего потока: новые клиенты приходят от старых, почти целиком по рекомендациям, и почти каждое обращение становится проектом.

Воронка — инструмент работы с отсевом. Она показывает, на каком шаге теряются потенциальные клиенты, и позволяет этими потерями управлять. Когда отсева практически нет, управлять нечем. Стадии сделок при такой картине описывали бы несуществующий процесс, а их заполнение стало бы работой ради отчёта — ритуалом, который ест время и создаёт видимость контроля.

Наше узкое место не в продажах, а в исполнении: сроки, ответственные, списанное время, накопленные знания. Поэтому и учёт построен вокруг исполнения.

Как понять, что нужно именно вам

Прежде чем настраивать CRM «как положено», полезно ответить на несколько вопросов:

Где вы теряете деньги чаще всего? На входе (заявки не доходят до сделки), в исполнении (сроки, качество) или в расчётах (не выставили, не взыскали).
Есть ли у вас отсев? Если из десятка обращений до договора доходит малая часть — воронка нужна и окупится. Если почти каждое обращение становится проектом — важнее задачи и проекты.
Кто будет смотреть на данные? Любое поле и любая стадия должны отвечать на чей-то регулярный вопрос. Если такого вопроса нет — это ритуал.
Где сейчас живут задачи? Если в чатах — начать стоит с них, даже раньше, чем с CRM.

Битрикс24 позволяет собрать любой из этих контуров: воронки и смарт-процессы для продаж, задачи и проекты с диаграммой Ганта для исполнения, учёт времени — например, нашим приложением «Учёт трудозатрат», которое опубликовано в Маркетплейсе.

Вывод

Инструмент ставится под задачу. Обратный порядок — задача под инструмент — порождает отчёты, которые никто не читает, и поля, которые никто не использует.

Если не уверены, с чего начинать автоматизацию именно в вашей компании, — давайте разберём, где у вас узкое место. Первая встреча и оценка бесплатны.