Почему внедрение не принимают: ТЗ описывает механику, а заказчик читает экран

Бывает, что система сделана строго по техническому заданию, заказчик вменяемый, исполнитель добросовестный — а работу не принимают. Виноватых в таких историях искать бессмысленно. Полезнее понять устройство: где именно расходятся представления о результате. Мы видим два типовых места.

Место первое: тексты, которых нет в ТЗ

В одном из наших проектов делали систему подбора и адаптации сотрудников. Техническое задание было, заказчик — вменяемый. На этапе опытной эксплуатации работу принимать отказались.

Разбор показал, что вывод не про людей, а про то, как пишутся технические задания.

ТЗ подробно описывает механику и автоматику: что куда переходит, какие поля заполняются, что по какому условию срабатывает. Это объяснимо — механику дорого переделывать, поэтому её фиксируют до старта. А тексты внутри системы — формулировки заданий новичку, описания шагов, всё, что человек реально читает с экрана, — в ТЗ почти не попадают. Они выглядят наполнением, которое легко дописать потом.

Заказчик воспринимает систему в обратном порядке. Переходов и условий он не видит — он садится, открывает экран и читает. Прочитанное и есть для него результат. В системе адаптации это проявляется предельно жёстко: новичок взаимодействует только с текстами. Если формулировки сырые — система выглядит сырой, какой бы точной ни была автоматика под ней.

Получилось расхождение, в котором никто не соврал. Исполнитель сделал то, что описано в задании. Заказчик получил не то, что представлял, — и экран это подтверждает.

Место второе: данные, которых нет в плане

Второе место хорошо видно на примере систем управления производством. В одной статье разработчика таких систем рядом стоят две фразы. Первая: «Если производственные процессы не отлажены, справочники в беспорядке, технологические карты устарели — MES не поможет». Вторая: «хорошо спланированный MES-проект окупается за 12–24 месяца».

С первой фразой легко согласиться, и это редкая честность. Система, поставленная поверх неотлаженных процессов, задокументирует хаос, не решив его. Учёт станет точнее — но учитывать он будет тот же беспорядок.

Но если при неотлаженных процессах система не помогает, то обещанный срок относится к компании, у которой справочники уже в порядке. А ищут систему чаще всего ровно потому, что порядка нет: номенклатура задвоена, карты расходятся с реальностью, нормы помнят другое оборудование.

Между договором и работающей системой лежит разбор справочников, сверка норм и отдельная договорённость о том, кто поддерживает эти данные дальше. В плане это скромно называется «подготовкой данных». По объёму работы она нередко больше самого внедрения. Это верно не только для производства: то же самое происходит при переходе на 1С:ERP, при переносе CRM, при запуске любого учёта.

Что включить в задание, чтобы приёмка прошла

Обе проблемы решаются на этапе задания, а не на этапе сдачи:

Тексты интерфейса — часть результата. Формулировки, которые пользователь видит на экране, стоит писать и согласовывать вместе с механикой, а не «приложить потом».
Критерии приёмки — с точки зрения пользователя. Не «переход срабатывает по условию», а «новый сотрудник проходит первый день без вопросов к наставнику».
Подготовка данных — отдельным этапом с оценкой. Справочники, номенклатура, остатки, нормативы: кто их чистит, в какие сроки и кто отвечает за них после запуска.
Демонстрация до приёмки. Промежуточный показ на живых экранах вскрывает расхождение раньше, чем подписан акт.

Мы у себя фиксируем объём и этапы в письменном задании до первого счёта — именно для того, чтобы список «что сдаём» и список «что принимаем» совпадали.

Вывод

ТЗ фиксирует то, что дорого переделывать исполнителю. Приёмка происходит по тому, что видит заказчик. А срок окупаемости отсчитывается не от договора, а от момента, когда данные стали пригодны. Пока это не учтено в задании, подписанный документ описывает какой-то третий проект.

Если вы готовите внедрение Битрикс24 или 1С и хотите проверить задание до старта, — пришлите его нам. Посмотрим, что в нём не хватает с точки зрения тех, кто будет принимать работу.

Источник цитат о MES: блог компании SURF — https://surf.ru/mes-sistema/